Kontrola przesyłki i postępowanie w przypadku uszkodzeń
Chcemy, aby odbiór mebli był możliwie prosty i bezpieczny. Poniższe zasady wyjaśniają, co warto sprawdzić przy dostawie, jak udokumentować uszkodzenie oraz co zrobić, jeżeli produkt dotrze uszkodzony, niekompletny lub niezgodny z zamówieniem.
Sprawdzenie przesyłki przy odbiorze pomaga szybciej wyjaśnić ewentualny problem, ale brak możliwości dokładnego sprawdzenia produktu w obecności kuriera nie pozbawia konsumenta ustawowych praw.
1. Co sprawdzić przed odebraniem przesyłki
Przed otwarciem paczki warto obejrzeć jej zewnętrzny stan.
Zwróć szczególną uwagę na:
rozdarcia kartonu;
głębokie wgniecenia;
przebicia opakowania;
ślady zawilgocenia lub zalania;
otwarte lub ponownie zaklejone fragmenty opakowania;
zgniecione narożniki;
widoczne uszkodzenia elementów wystających poza opakowanie;
znaczące różnice pomiędzy liczbą dostarczonych paczek a informacją dotyczącą zamówienia.
Jeżeli zauważysz widoczne uszkodzenie opakowania, zalecamy wykonanie kilku czytelnych zdjęć jeszcze przed jego otwarciem.
2. Czy trzeba otwierać paczkę przy kurierze
Nie wymagamy, aby klient zawsze rozpakowywał i dokładnie sprawdzał cały mebel w obecności kuriera.
W przypadku produktów składających się z wielu elementów pełna kontrola przy drzwiach może być niemożliwa lub niepraktyczna.
Jeżeli przewoźnik umożliwia sprawdzenie przesyłki, możesz z tego skorzystać, szczególnie gdy opakowanie nosi wyraźne ślady uszkodzenia.
Brak otwarcia paczki przy kurierze nie oznacza automatycznej utraty prawa do zgłoszenia później ujawnionego uszkodzenia lub niezgodności produktu.
3. Co zrobić, gdy opakowanie jest wyraźnie uszkodzone
Jeżeli opakowanie jest poważnie rozerwane, zgniecione, mokre lub w inny sposób uszkodzone, wykonaj zdjęcia pokazujące:
całą przesyłkę;
miejsce uszkodzenia;
etykietę przewozową;
narożniki i boki opakowania;
stan produktu po otwarciu, jeżeli zdecydujesz się przyjąć przesyłkę.
Jeżeli procedura przewoźnika na to pozwala, możesz poprosić o odnotowanie widocznego uszkodzenia w systemie dostawy lub odpowiednim dokumencie.
Taka dokumentacja może przyspieszyć rozpatrywanie sprawy, ale nie stanowi jedynego sposobu wykazania uszkodzenia.
4. Kiedy można odmówić przyjęcia przesyłki
Jeżeli opakowanie jest uszkodzone w takim stopniu, że istnieje uzasadnione podejrzenie poważnego uszkodzenia produktu, możesz odmówić przyjęcia przesyłki.
W takim przypadku warto:
wykonać zdjęcia uszkodzonego opakowania;
poinformować przewoźnika o przyczynie odmowy;
niezwłocznie przekazać nam informację o zdarzeniu;
zachować wszelkie dostępne potwierdzenia związane z niedoręczeniem lub odmową odbioru.
Odmowa odbioru powinna dotyczyć sytuacji, w których stan przesyłki rzeczywiście uzasadnia obawę o bezpieczeństwo lub stan produktu.
5. Co sprawdzić po otwarciu paczki
Po rozpakowaniu sprawdź produkt przed rozpoczęciem pełnego montażu.
W szczególności porównaj zawartość z opisem produktu, instrukcją lub listą elementów, jeżeli została dołączona.
Sprawdź:
czy otrzymałeś właściwy model i wariant;
czy liczba elementów jest prawidłowa;
czy nie brakuje śrub, mocowań lub innych części montażowych;
czy panele, blaty, nogi i inne elementy nie są pęknięte;
czy powierzchnie nie mają istotnych uszkodzeń transportowych;
czy elementy konstrukcyjne nie są wygięte lub zdeformowane;
czy produkt odpowiada zamówieniu pod względem koloru i konfiguracji.
Jeżeli zauważysz istotny problem przed montażem, zalecamy wstrzymanie dalszego składania produktu do czasu wyjaśnienia sprawy.
6. Produkt jest uszkodzony – co zrobić
Jeżeli po otwarciu paczki zauważysz uszkodzenie, skontaktuj się z nami możliwie szybko.
Aby ułatwić ocenę problemu, przygotuj:
numer zamówienia;
nazwę produktu;
krótki opis uszkodzenia;
zdjęcie całego produktu;
zbliżenie uszkodzonego miejsca;
zdjęcia opakowania zewnętrznego;
zdjęcie etykiety przewozowej, jeżeli jest dostępna.
W przypadku problemu konstrukcyjnego możemy również poprosić o krótki materiał wideo pokazujący sposób, w jaki uszkodzenie wpływa na produkt.
Zdjęcia i materiały wideo służą przede wszystkim szybszej identyfikacji problemu i nie powinny być wymagane ponad zakres rzeczywiście potrzebny do rozpatrzenia sprawy.
7. Brakuje elementu lub części montażowej
Jeżeli produkt dotarł bez części wymienionej w instrukcji lub zestawieniu elementów, nie rozpoczynaj improwizowanej naprawy przy użyciu przypadkowych części.
Przekaż nam numer lub opis brakującego elementu, jeżeli można go zidentyfikować na podstawie instrukcji.
W zależności od sytuacji rozwiązaniem może być:
dosłanie brakującej części;
dosłanie zestawu montażowego;
wymiana odpowiedniego elementu;
wymiana produktu;
inne rozwiązanie zgodne z prawami konsumenta.
8. Otrzymałeś niewłaściwy produkt
Jeżeli model, kolor, wariant lub liczba produktów nie odpowiada zamówieniu, nie jest to traktowane jako zwykła zmiana decyzji klienta.
Prześlij nam numer zamówienia oraz zdjęcia produktu i jego oznaczeń, jeżeli są dostępne.
Po potwierdzeniu błędu przekażemy instrukcje dalszego postępowania. Jeżeli zwrot niewłaściwego produktu jest konieczny, uzasadniony koszt uzgodnionego z nami zwrotu nie powinien obciążać klienta, jeżeli problem powstał po stronie sprzedawcy.
9. Nie wyrzucaj opakowania od razu
W przypadku zauważenia uszkodzenia, braku części lub innej niezgodności zalecamy zachowanie opakowania do czasu zakończenia wstępnej oceny zgłoszenia.
Karton, narożniki ochronne, pianki i pozostałe zabezpieczenia mogą pomóc w ustaleniu sposobu powstania uszkodzenia oraz umożliwić bezpieczne odesłanie produktu, jeżeli będzie to konieczne.
Zachowanie oryginalnego opakowania nie jest jednak automatycznym warunkiem korzystania z ustawowych praw dotyczących niezgodności produktu z umową.
10. Nie naprawiaj poważnego uszkodzenia przed zgłoszeniem
Jeżeli produkt dotarł z poważnym uszkodzeniem konstrukcyjnym, nie zalecamy samodzielnego klejenia, wiercenia, prostowania ani trwałego modyfikowania uszkodzonego elementu przed skontaktowaniem się z nami.
Taka ingerencja może utrudnić ocenę pierwotnej przyczyny problemu i ustalenie odpowiedniego sposobu rozwiązania sprawy.
Jeżeli konieczne jest wykonanie prostego działania w celu zapobieżenia dalszej szkodzie lub zagrożeniu bezpieczeństwa, należy przede wszystkim zadbać o bezpieczeństwo osób znajdujących się w pobliżu.
11. Co dzieje się po zgłoszeniu uszkodzenia
Po otrzymaniu zgłoszenia analizujemy przekazane informacje i ustalamy charakter problemu.
W zależności od okoliczności możemy:
poprosić o dodatkowe zdjęcie lub informację;
potwierdzić brakujący element;
zaproponować dosłanie odpowiedniej części;
uzgodnić wymianę elementu lub produktu;
przekazać instrukcję dotyczącą zwrotu;
zaproponować inne rozwiązanie wynikające z obowiązujących praw konsumenta.
Sposób rozwiązania sprawy zależy od rodzaju niezgodności, możliwości przywrócenia produktu do zgodności z umową oraz praw przysługujących klientowi.
12. Kto ponosi koszt zwrotu uszkodzonego produktu
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, został uszkodzony podczas transportu organizowanego przez nas lub wysłaliśmy niewłaściwy produkt, klient nie powinien ponosić uzasadnionego kosztu zwrotu wymaganego w celu prawidłowego rozpatrzenia sprawy.
Nie należy samodzielnie organizować kosztownego transportu większego mebla bez wcześniejszego uzgodnienia sposobu zwrotu.
Jeżeli zwrot jest potrzebny, przekażemy odpowiednią instrukcję dotyczącą sposobu dalszego postępowania.
13. Odpowiedzialność za uszkodzenie podczas dostawy
Jeżeli korzystasz z przewoźnika udostępnionego w ramach naszego procesu sprzedaży, samo przekazanie przesyłki firmie transportowej nie oznacza automatycznego przeniesienia ryzyka uszkodzenia na konsumenta.
W relacji konsumenckiej ryzyko przypadkowego uszkodzenia lub utraty produktu co do zasady przechodzi na klienta dopiero w momencie, gdy on lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, otrzyma produkt.
Ewentualne rozliczenia pomiędzy quoinandquilt a przewoźnikiem nie ograniczają praw klienta wobec sprzedawcy.
14. Czy brak protokołu przewoźnika oznacza odrzucenie zgłoszenia
Nie.
Protokół, adnotacja przewoźnika lub zdjęcia wykonane przy odbiorze mogą ułatwić ustalenie przebiegu zdarzenia, ale ich brak nie oznacza automatycznie, że klient traci prawo do zgłoszenia problemu.
Każde zgłoszenie oceniamy na podstawie dostępnych informacji oraz obowiązujących praw konsumenta.
15. Uszkodzenie ujawnione dopiero podczas montażu
Niektóre problemy mogą nie być widoczne bezpośrednio po rozpakowaniu i ujawnić się dopiero podczas montażu.
Jeżeli podczas składania zauważysz pęknięcie, błędnie wykonany otwór, zdeformowany element, brak części lub inną niezgodność, zatrzymaj montaż w bezpiecznym momencie i udokumentuj problem.
Nie należy na siłę dopasowywać elementów, jeżeli wymagają nadmiernego nacisku lub jeżeli istnieje ryzyko ich uszkodzenia.
16. Uszkodzenia powstałe po odbiorze
Niniejsza procedura dotycząca uszkodzeń transportowych i niezgodności nie obejmuje szkód powstałych wyłącznie wskutek późniejszego nieprawidłowego użytkowania, błędnego montażu, uderzenia, zalania, przeciążenia lub modyfikacji produktu przez użytkownika.
Nie oznacza to jednak automatycznego odrzucenia każdego problemu ujawnionego po rozpoczęciu użytkowania. Jeżeli przyczyną jest wada lub niezgodność istniejąca w zakresie objętym odpowiedzialnością sprzedawcy, zastosowanie mają właściwe prawa konsumenta.
17. Bezpieczeństwo przede wszystkim
Jeżeli uszkodzenie może wpływać na stabilność mebla, nie należy go używać do czasu wyjaśnienia problemu.
Dotyczy to szczególnie:
pękniętych nóg lub ram;
uszkodzonych elementów nośnych;
niestabilnych wysokich szaf i regałów;
uszkodzonych elementów mocujących;
pękniętego szkła;
elementów z ostrymi, odsłoniętymi krawędziami.
Jeżeli produkt stwarza bezpośrednie zagrożenie, należy zabezpieczyć go przed użytkowaniem oraz ograniczyć dostęp dzieci i innych osób do uszkodzonego elementu.
18. Jak przyspieszyć rozpatrzenie zgłoszenia
Najbardziej pomocne jest przesłanie wszystkich podstawowych informacji w jednym zgłoszeniu.
W miarę możliwości przygotuj:
numer zamówienia;
nazwę produktu;
opis problemu;
zdjęcie całego produktu;
zbliżenie uszkodzenia;
zdjęcia opakowania;
informację, czy montaż został już rozpoczęty;
oznaczenie brakującego elementu, jeżeli dotyczy.
Nie musisz podawać informacji niezwiązanych ze zgłoszeniem ani przesyłać materiałów, które nie są potrzebne do jego oceny.
19. Prawa konsumenta pozostają bez zmian
Niniejsze wskazówki mają ułatwić sprawną obsługę uszkodzonych, niekompletnych lub błędnie dostarczonych produktów.
Nie ograniczają one praw konsumenta wynikających z przepisów dotyczących zgodności towaru z umową ani innych bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego i Unii Europejskiej.
Brak zdjęcia wykonanego w chwili odbioru, brak protokołu szkody albo brak możliwości sprawdzenia produktu w obecności kuriera nie powodują same w sobie automatycznej utraty ustawowych uprawnień.